¿Qué es?
El gestor de operarios de WeTown es una extensión pensada para ir un paso más allá en la gestión de incidencias y tareas, asignándolas a los operarios o equipos adecuados para su gestión y aportando una comunicación interna y seguimiento en el proceso de resolución de estas.
¿Cómo funciona?
1. Asignación de la incidencia al operario
El gestor de operarios, al ser una extensión del módulo de incidencias, deberá gestionarse desde el mismo panel de administración que estas.
Cuando se introduzca una nueva incidencia que requiera de un proceso de resolución por parte de algún equipo de operarios, deberemos entrar dentro de la tarjeta informativa de dicha incidencia.
Además de los campos que visualizamos en el gestor de incidencias normal (ver guía del módulo de incidencias para dudas sobre este), vamos a ver tres campos nuevos dentro de la ficha de incidencia:
Estado interno (por defecto va a aparecer como abierta).
Prioridad.
Asignada a.
En este caso, mantendremos el estado interno como abierto, ya que todavía no se habrá ejecutado ninguna acción sobre la incidencia.
Para asignar la incidencia a un operario o equipo de operarios, haremos clic en el desplegable "Asignada a" y se nos mostrará un listado con los diferentes operarios dados de alta en la aplicación (deberemos dar de alta al usuario con permisos de "Maintence-operator"); aquí escogeremos el operario o equipo adecuado para la tarea en cuestión.
Tras escoger el operario o equipo adecuado, podremos asignar a la incidencia la prioridad de resolución que estimemos oportuna.
2. Gestión de la incidencia del operario
En cuanto hayamos asignado la incidencia al operario en cuestión, esta tarea aparecerá dentro de su APP móvil, ordenada en función de la prioridad de esta.
Para acceder al listado de tareas pendientes desde la APP, el operario deberá abrir el menú izquierdo y hacer clic en el apartado "Administrador", y dentro de este apartado hacer clic en "Administrar incidencias".
Al entrar en este apartado, verá el listado de incidencias a resolver, ordenados primero por prioridad y después por fecha. También podrá utilizar el visor de mapa, donde se visualizaran todas las incidencias geolocalizadas y así decidir en qué orden gestionarlas en función de su proximidad.
Al entrar en la tarjeta de una incidencia, el operario verá toda la información aportada por el ciudadano que la haya enviado: título, descripción, imágenes i ubicación, la cual podrá abrir en cualquier aplicación de mapas para ir hasta el punto del municipio donde se encuentra la incidencia.
También se visualizará un histórico con los diferentes estados por los que ha pasado la incidencia (que se irá actualizando con cada acción realizada sobre esta) desde el envío ciudadano hasta su resolución.
En el momento en que el operario haya realizado alguna acción sobre la incidencia, deberá hacer clic sobre "Nueva acción" para actualizar su estado. Al hacerlo, se abrirá una nueva ventana con los siguientes pasos:
Nuevo estado: Aquí el operario podrá escoger entre gestionada o no gestionada.
Imágenes: El operario podrá aportar imágenes desde la cámara o galería del teléfono para justificar la actuación (o ausencia de ella) sobre la incidencia.
Comentario: Aquí el operario podrá dar una descripción de cómo se ha o no gestionado la incidencia, las necesidades de material para poder gestionar dicha incidencia o cualquier otro mensaje que quiera transmitir a los responsables de la gestión holística de las incidencias.
3. Gestión posterior a la actuación del operario
Cuando el operario haya actualizado el estado de la incidencia, los administradores podrán ver el mensaje e imágenes aportados por el operario; en este momento, el estado interno de la incidencia habrá cambiado al que haya indicado el operario, pero el estado público (el que visualiza el usuario) se mantendrá como estaba.
En este punto, los administradores podrán hacer varios procesos:
Reabrir la incidencia si no se está conforme con el resultado: para hacerlo, habrá que cambiar el estado interno a REABIERTO; en el momento en que lo hagamos, se abrirá una ventana para aportar un mensaje aclaratorio de porqué se ha reabierto la incidencia. En este caso, la incidencia volverá a aparecerle al operario y deberá repetir el proceso explicado anteriormente.
Reasignar la incidencia: en el caso de que fuese necesaria la intervención de un segundo equipo de operarios, habrá que asignarla a un nuevo operario o equipo a través de la pestaña "Asignar a" y cambiar el estado interno a "Rabierto" (i seguir los pasos del punto anterior).
Responder al usuario conforme la incidencia está resuelta: En este caso, procederemos como con el gestor de incidencias normal. La diferencia es que podremos añadir las imágenes aportadas por el operario en relación a la incidencia al mensaje que enviemos al ciudadano, para poder complementar la respuesta a su incidencia.
Para hacerlo, simplemente deberemos seleccionarlas en la parte inferior de la ventana de respuesta.
